Работники центров обслуживания абонентов видят не только сколько денег у нас на счету, но и модель телефона, с которого мы звоним.
Вы когда-нибудь звонили к оператору? Я - нет, но есть несколько знакомых, которые звонят в call-центр чуть ли не за прогнозом погоды. Подруга жаловалась, что после того, как купила новый телефон, у нее стали исчезать деньги со счета. С ее номера часто поступали звонки. Поднимаешь трубку - что-то трещит-пищит. Перезваниваешь, мол, что хотела. Говорит, не звонила. Почти неделю она «воевала» с работниками центра обслуживания, потому что была убеждена, что оператор ее наглым образом обкрадывает. Пока парень с call-центра не спросил блокирует ли она клавиатуру. Оказывается, Оксана, которая несколько лет пользовалась «лягушками», не знала, что в обычной мобилке нужно блокировать кнопки, иначе телефон сам будет звонить или соединяться с Интернетом, если на клавиатуру случайно нажмет … Каково работать в центре обслуживания абонентов и принимать весь «огонь» на себя?
Молодым людям, не имеющим опыта работы, наверное, легче попасть именно в call-центр. Главное иметь хорошую дикцию и грамотно говорить. Впрочем, в «Киевстаре» между первым собеседованием и днем, когда человек садится за компьютер и начинает отвечать на звонки, проходит пять недель. Все это время претенденты учатся, ведь ответ на вопрос абонентов, надо хорошо разбираться не только в услугах компаний, но и в моделях мобильных телефонов.
Я попала на тренинг по эффективному общению. В группе шесть девушек и двое парней. Занятия больше похоже на развлечение. «Как вы думаете, чего хочет женщина?» - Спрашивает тренер. Ответы (внимания, заботы, щедрости, ласки и т. д.) записывает в столбик. Перестаю понимать, где я. Когда варианты ответов исчерпываются, тренер объясняет, что у каждого потребителя включается женская психология, даже если он мужчина. Поэтому, чтобы ему помочь, надо понять его потребности. Поскольку люди доверяют больше тем, кто чем-то на них похож, то и говорить желательно на его языке. Если абонент говорит быстро - быстро отвечать, если запинается - говорить медленно. Вот только если абонент принимает ненормативную лексику, отвечать ему тем же не имеют права. Если человек начинает оскорблять лично эксперта, можно даже прервать звонок. По словам руководителя отдела телефонного обслуживания «Киевстар» во Львове Анны Бачинской, по стандартам компании эксперт должен уложиться в две минуты, но бывают исключения. Однажды разговор длился около двух часов!
Сам call-центр оказался просторным помещением, где за стеклянными перегородками сидят десятки экспертов (всего здесь работает 520 людей). Хотя все говорят почти одновременно - здесь на удивление тихо (перегородки поглощают шум). Средний возраст - 22-24 года.
Усаживаюсь возле одного из экспертов. На мониторе его компьютера высвечивается имя человека, который звонит, и украинский флажок. Это означает, что абонент разговаривает на украинском (эксперт должен отвечать на том языке, на котором говорит человек. За знание английского доплачивают). Внизу монитора видно, каким тарифным планом пользуется человек и сколько у него денег на счету. «Здравствуйте, Наталья. Меня зовут Игорь, чем могу помочь? «, - стандартное начало разговора. Женщина за день трижды пополняла счет - два раза в пять гривен и один раз в шесть, а денег все равно нет. Хочет выяснить, куда делись деньги. Оказалось, накануне она занимала деньги у оператора, поэтому теперь эту сумму списали со счета. Еще шесть гривен, которые ей передавали, на счет не поступали. Возможно, человек, переводивший деньги, ошибочно набрал не тот номер и деньги получил другой.Чтобы это выяснить, нужно позвонить по номеру, с которого переводили деньги.
В коротеньком перерыве между звонками расспрашиваю, откуда оператор знает имена абонентов, если это не контрактники. Все просто - если человек звонит впервые, с ней знакомятся и в поле «комментарий» вписывают имя и язык, на котором общается человек. Если кто-то любит звонить ради развлечения, стоит отметка «шутник». Если «шутник» злоупотребляет слишком часто, ему могут заблокировать дозвон на время.
Далее народ спрашивал, как поставить мелодию вместо гудков, подключиться к Интернету, восстановить карточку пополнения счета, с которой вместе с покрытием стерли и код пополнения … Удивляюсь терпению Игоря, когда объясняет женщине, судя по голосу - старшего возраста, как настроить на телефоне WAP- Интернет. Госпожа предупредила, что в том не разбирается, поэтому парень вынужден все подробно рассказывать. «Нажмите такую-то кнопочку, она у вас на клавиатуре вверху слева. На экране вверху в правом углу высветится то и другое … ». Модель телефона, с которого мы звоним, оператор тоже видит.
Я уже собиралась поменяться с Игорем местами, как позвонила женщина из Калуша с просьбой разблокировать номер, потому что она 15 раз ввела неправильный код пополнения - система распознает это как попытку мошенничества. Пока женщина объясняет, что это произошло случайно, поскольку она не умеет пополнять счет, Игорь показывает на монитор - она с этой просьбой звонит не впервые. Однажды по ее просьбе номер уже разблокировали, теперь надо обращаться с заявлением в сервисный центр. Парень дает адреса ближайшего центра обслуживания, «а Катя мне говорила то-то, а сосед то», и так по кругу … Разговор начинает напоминать «у попа была собака, он ее любил». Эксперту, пожалуй, раз десять пришлось повторить одно и то же. Где-то на середине разговора понимаю, что уже давно бросила бы трубку, а он даже тон не изменил … Тест на стрессоустойчивость, который проходят эксперты, я бы, пожалуй, провалила.
«Это еще ничего. Вот если бы вы посидели здесь ночью, было бы интереснее. Такие люди звонят … Тот рассказывает, какая у него корова, и жалуется на мужа … », - говорит Игорь. «А девушки не знакомятся?», - спрашиваю. «Нам нельзя», - улыбается. Руководство может слушать разговоры и таким образом оценивать качество обслуживания. А от этого зависит размер зарплаты. Эксперты получают от двух тысяч гривен в месяц. За ночные смены и праздники, количество принятых звонков и качество обслуживания им начисляют бонусы. Смена длится 6,5 или 12 часов. Кроме обеденного, эксперты получают еще 15-минутные перерывы почти каждые два часа, но их график определяет компьютер. Если у тебя написано, что перерыв в 11.15, ты не можешь уйти в 11.00 или 11.30. За это время перерыва можно попить кофе, пообщаться с руководителем сектора, который одновременно выполняет функции психолога. Кофе или чай можно взять с собой и на рабочее место - горло пересыхает, зато есть за компьютером не желательно. Рассказывают, как одна из экспертов поставила перед собой яблоко, но никак не могла его съесть. Так заболталась, рассказывая об акции, что в конце каждого месяца абонент будет получать большое зеленое яблоко. Тот лишь попросил «а можно я однажды приеду и заберу все сразу» … Другая, переписываясь эсэмэсками с парнем, отвечая на звонок, сказала «слушаю, любимый». Потом извинилась и спросила, как может обращаться к собеседнику. Но тот заверил, что «любимый» ему нравится. Ребята шутят, что девушки, которые хоть немного поработали на этой работе, - идеальные жены: они никогда не повышают голос и их трудно вывести из себя.